Enne kui klient helistab aja broneerimiseks, kontrollib ta teenindust Google’ist. See on fakt, millega autoteenindused peavad leppima — sõltumata sellest, kas omanik internetist lugu peab või mitte. Ja siin algab probleem, millest valdkonnas harva otse räägitakse: enamik teeninduste omanikke vaatab oma profiili ainult keskmise tärnihinnangu prisma läbi. Klient aga — see mõistlik, keda soovid aastakümneteks hoida — vaatab hoopis mujale.

Tasub teada, kuhu. Sest seesama koht, mis ütleb kliendile, kas ta saab teid usaldada, ütleb teile, kuidas te tegelikult välja paistate.

Arvustuste arv räägib rohkem kui hinne

Alustame arvust, mida on lihtne tähtede taga ignoreerida.

Teenindus, mille hinne on 5,0 neljateistkümne arvustuse põhjal, ja teenindus, mille hinne on 4,6 kolmesaja viiekümne arvustuse põhjal — need ei ole võrreldavad suurused. Neljateist ideaalset hinnangut on statistika, mille saavutamiseks piisab sõprade, pereliikmete ja kolme väga rahuloleva püsikliendi palumisest. Keegi ei valeta. Kuid see tulemus ei ütle midagi selle kohta, kuidas teenindus käitus keerulise reklamatsiooni korral, remondi puhul, mis nõudis tagasipöördumist, või kliendiga, kellel oli õigus — või polnud, kuid kes oli veendunud, et on.

Kui arvustusi on mitu sadat, hakkab kogemuste loomulik läbilõige ise ilmnema. Tekivad kolmed, neljad, segased kommentaarid — mida lihtsalt ei eksisteeri, kui neljateist arvustust kirjutavad tuttavad. Ja just see „hall tsoon” on teeninduse tegelik pilt, mitte silutud keskmine.

Autoteeninduse omanikule on järeldus lihtne: mitte taga ajada täiuslikku hinnangut. Taga ajada arvustuste arvu. Viiskümmend arvustust tasemel 4,3 annab rohkem usaldusväärsust kui kümme viit tuttavatelt — ja klient tunneb seda, isegi kui ta seda sõnadesse panna ei oska.

Vastus negatiivsele arvustusele on teie olulisim tõehetk

See on kogu teema tuum. Ja ühtlasi koht, kus enamik teeninduste omanikke teeb vea, mis maksab neile kliente — mitte kohe, vaid järk-järgult ja pöördumatult.

Negatiivne arvustus ilmub igas teeninduses. Sõltumata teenuse kvaliteedist leidub alati rahulolematu klient, liiga kõrgete ootustega klient, klient, kellel oli halb päev ja kes valas selle kommentaari. Seda pole võimalik vältida. Küll aga saab otsustada, kuidas reageerida — ja see otsus on avalikult nähtav nii kaua, kui ettevõtte profiil eksisteerib.

Agressiivne vastus, mis klienti pilkab, seab kahtluse alla tema intelligentsuse või vihjab, et ta lihtsalt valetab — see ei ole teeninduse au kaitsmine. See on demonstratsioon. Klient, kes seda enne külastust loeb, teeb ühe järelduse: kui minu remondi ajal midagi valesti läheb, koheldakse mind täpselt nii. Ja sõidab mujale.

Tasub endale selgeks teha: iga selline vastus pole vestlus ühe raske kliendiga. See on sõnum kõigile järgmistele, kes selle profiili avavad. Ja jääb sinna igaveseks.

Sisuline vastus — isegi ebaõiglasele arvustusele — jätab täpselt vastupidise mulje. „Mõistame teie pettumust. Kirjeldatud olukord ei peegelda meie standardeid — palume meiega ühendust võtta, soovime seda selgitada” on lause, mis maksab kaks minutit ja ütleb igale lugejale: see teenindus võtab vastutuse. See teenindus ei põgene. Kui midagi valesti läheb — nad räägivad.

Autentne arvustus on konkreetne

„Vahetasid Passatis hammasrihma, teavitasid SMS-iga enne iga remondietappi, hind vastas hinnapakkumisele, auto kätte saadud lubatud ajal.” Või: „Mehhaanik tuli laua tagant välja, näitas kulunud osa enne vahetamist ja selgitas, miks just see, mitte odavam asendusosa.” Selliseid üksikasju saab kirjutada ainult kogemusest. Või äärmiselt töömahuka võltsimise kaudu, mis — vajalikus mahus — lihtsalt ei tasu end ära.

Arvustus stiilis „suurepärane teenindus, soovitan, väga professionaalne” võib olla sajapäratset autentne. Kuid see ei ütle midagi konkreetset. Klient oli rahul, kuid ei teadnud, mida täpselt kirjeldada. Ja siin peitub teeninduse ülesanne: paluda kliendil arvustus jätta hetkel, kui emotsioonid on veel värsked — auto kätte andes, SMS-iga tund pärast külastust — ja õrnalt soovitada, mida tasub kirjeldada: kas hind vastas hinnapakkumisele, kas teda teavitati remondi käigust, kas mehhaanik selgitas, mida vahetati ja miks.

Vihje saatel kirjutatud arvustus on endiselt autentne. See on lihtsalt kasulikum — nii järgmisele kliendile kui ka teeninduse mainele.

Google’i profiil on teie visiitkaart, mitte teadetetahvel

Autoteeninduste omanikud, kes suhtuvad Google’i profiili kui millessegi, mis „korraldab ise ennast”, annavad kontrolli oma kuvandi üle juhuse hooleks. Kontrolli, mille saab tagasi võtta — ilma reklaamieelarveteta ja ilma turundusbüroota.

Regulaarne vastamine arvustustele — nii positiivsetele kui ka negatiivsetele — näitab, et profiili taga on elav inimene, kellele see korda läheb. Arvustuse palumine kliendilt auto üleandmisel, kui ta on rahul ja heas tujus, on odavaim maine kujundamise vahend, mis olemas on. Ja vastus keerulisele kommentaarile, kirjutatud rahulikult ja sisukalt, on sageli tõhusam reklaam kui kümme tasustatud postitust — sest see näitab iseloomu, mitte ainult pakkumist.

Suhtluskultuur võrgus on ettevõtte kultuuri otsene peegeldus. Mitte seadmete, mitte hinnakirja oma. Kultuuri — see tähendab seda, kuidas teenindus kohtleb inimesi, kui tunneb end jälgituna. Ja kui ei tunne.